10 советов по работе с клиентами

На самом деле, нужно совсем немного, чтобы сделать клиента счастливым. Прежде всего, ваш продукт должен быть качественным, вы должны предлагать удобное время работы, ваши автосалоны должны быть удобно расположены, а цены конкурентоспособными. Вполне возможно, что всё это есть и у ваших конкурентов. Единственное, что отличает вас от всех остальных компаний — это то, как вы ведёте себя по отношению к клиентам.

Культура обслуживания должна быть настолько высока, чтобы вашим клиентам даже не приходила в голову мысль купить свой автомобиль у кого-то еще. Поверьте, создать такую культуру в компании не так сложно, как кажется на первый взгляд: если вы будете следовать простым правилам, вам удастся создать и поддерживать пул лояльных клиентов.

Совет № 1 Будьте вежливы и улыбайтесь.
Простое приветствие дает клиенту понять, что здесь ему рады и его ценят, а тёплая улыбка способна творить чудеса. Улыбайтесь, если вы хотите создать благоприятную почву для удачной сделки. Даже если вы ведёте переговоры по телефону, клиент на другом конце провода слышит улыбку в вашем голосе и положительно на неё реагирует.

Совет № 2 Запоминайте клиентов и обращайтесь к клиентам по имени.
Ничто так не ласкает слух клиенту, как его собственное имя. Обращаясь к клиенту по имени, вы проявляете уважение, а узнать имя клиента очень просто — сегодня в вашем распоряжении клиентские базы, банковские карты, на которых написано имя клиента, ну, а если вы оформляете покупку или кредит, не обратиться к клиенту по имени просто недопустимо. Кроме того, по статистике, количество постоянных клиентов составляет 80%, поэтому таких клиентов вы просто обязаны знать в лицо.

Совет № 3 Будьте оперативны.
Скорость в современном мире очень важна. Клиенты чётко знают, чего хотят. Им не нравится подолгу ждать ответа на линии, они не хотят стоять в очередях, они не хотят ждать, пока продавец закончит болтать с коллегой. Как только они решили придти к вам и купить автомобиль, они ждут от вас быстро и простого решения их задачи.

Совет № 4 Знайте ваши продукты и услуги.
Вы обязательно должны хорошо разбираться в том, что вы продаете, чтобы помогать клиентам принимать осознанное решение о покупке. Если необходимо, потратьте немного свободного времени, но изучите все, что только можно, о моделях автомобилей, условиях продажи и страхования и услугах, которые вы продаете. Это окупится.

Совет № 5 Проявляйте заботу о клиентах.
Клиенты хотят знать, что вас интересуют они сами, а не их деньги. Покажите вашу заботу, внимательно слушая клиентов, откликаясь на их просьбы и отвечая на вопросы, стараясь решить конфликтные ситуации.

Совет № 6 Качественно выполняйте свою работу.
Делайте то, что пообещали. Если вы обещаете перезвонить в 16.00, ничто не должно вам помешать сделать это. Выполнять свои обещания исключительно важно!

Совет № 7 Пользуйтесь делегированием полномочий.
Когда клиент приходит к вам с жалобой, постарайтесь быстро решить проблему, а не отфутболивать клиента и заставлять его проходить все круги ада. Решите, что нужно сделать, чтобы успокоить недовольного клиента, и сделайте это. Если у вас всё получится, вы приобретёте ещё одного лояльного клиента.

В дополнении к этому еще 3 совета для менеджеров:

Совет № 8
Рассматривайте сервис как стратегию и инструмент, нацеленный на победу над конкурентами.

Совет № 9
Избавьтесь от лишних процедур и бюрократии, сделайте взаимодействие с вами легким и приятным приключением для клиентов.

Совет № 10
Берите на работу правильных людей, которые любят клиентов, цените и обучайте их искусству первоклассного сервиса.

Статьи по теме:

Как сократить издержки при повышении качества сервиса?

6 составляющих качественного сервиса

Какие наиболее эффективные инструменты обучения и развития продавцов можно использовать для поддержания принятых в сети высоких стандартов обслуживания покупателей?