— Джон, Вы неоднократно бывали в России. Что Вы думаете о нашем сервисе?
— За последние 25 лет я был в России более двадцати раз. Я считаю, что сервис здесь улучшается с каждым годом, но, должен сказать, он все же находится в достаточно зачаточном состоянии. Думаю, много русских выросло в окружении не очень хорошего сервиса, теперь же, когда Россия не является частью СССР и не находится за железным занавесом, россияне ошибочно считают, что сейчас, в свободной для бизнеса России, местный сервис просто великолепен. Но это далеко не так!
Тем не менее, я считаю, что России нужно всего несколько компаний, которые смогли бы освоить стратегию настоящего клиентоориентированного сервиса и, таким образом, подать пример другим, которые непременно за ними потянутся.
— Какие особенности русского сервиса Вы можете выделить?
— Большинство компаний в России считают, что великолепный сервис — это когда клиента окружает огромное количество сотрудников. Прежде всего, русским компаниям следует избавиться от своих охранников, а деньги, уходящие на их содержание, пустить на усовершенствование своей ценовой политики. Я не встретил в России ни одного охранника, который выглядел бы хоть немного «живым». Зачем же нанимать «мертвые души», платить им и ими же раздражать клиентов? Если бы в магазинах Apple в США работали русские охранники, продажи «яблочной» компании снизились бы значительно…
Замечу также, что у российских компаний очень высокие цены, совсем небольшая конкуренция, много сотрудников, очень много непродуктивных сотрудников и достаточно велики накладные расходы. И с этим нужно
— Существует достаточно популярное суждение, особенно в России, что повышение качества обслуживания клиентов — удовольствие для компании достаточно дорогое. Что Вы думаете об этом?
— Это — полнейшая ерунда. Терять клиентов — вот то, что на самом деле дорого стоит! Когда нет лояльности по отношению к клиентам — это обходится дорого! Тренинг по клиентоориентированию и клиентскому сервису стоит гроши — иметь непродуктивных сотрудников, которые не сфокусированы на клиентском сервисе, стоит значительно больших денег.
— Казалось бы, в разных страна мира клиентский сервис отличается. Какие изменения Вы вносите в свои семинары и как готовитесь к проведению тренинга в новой для Вас стране?
— Я проводил семинары в более, чем 40 странах мира, поэтому торжественно могу заявить, что клиентский сервис одинаков везде! Каждый житель Земли любит отличный сервис: скорость, цену, заботу о клиенте, дружелюбность сотрудников, НЕТ глупым правилам и таким же политикам компаний.
Иногда мне кажется, что в России существует некий закон, запрещающий людям улыбаться. Вспомните, когда в последний раз и в каком магазине Вас приветствовали, называя по имени и улыбаясь?.. А ведь это так просто!
Например, возьмем Олимпийские игры. Только лучшие из лучших спортсменов попадают туда. И только
В России есть много компаний, которые могут похвастаться своим хорошим сервисом. Это дает им конкурентное преимущество. Компании же с плохим сервисом даже не попадают «на Олимпийские игры»…
— Джон, как известно, не все люди хорошо относятся к переменам. Какой совет Вы можете дать компаниям, где существует определенная степень сопротивления изменениям?
— Если вы не будете меняться, вы покинете бизнес, вы обанкротитесь, разоритесь, у вас не будут покупать и заказывать услуги… В наше время экономика стала глобальной, поэтому слабые компании просто не выживают в таких условиях. Позвольте мне привести два примера.
В США в последние годы популярность завоевала компания Craigslist, которая поставила многие местные газеты под угрозу банкротства. На сайте www.craigslist.org любой желающий может разместить свое рекламное объявление о пукупке или продаже
Второй пример. У компании Apple сейчас — самые высокие продажи на квадратном метре, чем в любой другой точке розничной торговли мира. У них — отличная продукция: на протяжении последних семи месяцев, когда я находился в окружении ведущих русских руководителей, я заметил, что у всех у них есть iPhon’ы и iPad’ы, — русские любят скорость, новые технологии и отличный сервис. Когда вы заходите в магазин Apple в США, вас приветствуют, спрашивают, как вас зовут, заносят эту информацию в iPad и через несколько минут сотрудник магазина подходит к вам и называет вас по имени… Когда вы заходите в магазин Apple, вы наблюдаете картину из 30–40 сотрудников и 40–50 клиентов… У них все базируется на скорости и технологиях, они зарабатывают больше, чем
— Мы все знаем выражение «клиент всегда прав». Что Вы думаете по этому поводу?
— Клиент всегда прав — это правда и вы должны об этом помнить! Все, что вы скажете своему клиенту, может убить ваш бизнес или же, наоборот, помочь ему подняться на более высокий уровень. Например, Amazon понимает, что все сказанное — это единственный наиболее важный и возможный маркетинговый инструмент. В 2011 году их бизнес вырос на 41% и на 48 миллиардов USD. А все потому, что в Amazon клиент всегда прав…
— Какими самыми важными аспектами клиентского сервиса должен обладать
— Скорость — помогайте вашим клиентам делать бизнес быстро и легко. Повторюсь: НЕТ глупым правилам и таким же политикам компаний. И — выполняйте свои обещания!
—
— Каждый подрядчик должен предоставлять хороший сервис. Его репутация зависит от этого. Например, компания «ЗМ» оценивает всех своих поставщиков именно по уровню клиентского сервиса. Вы должны требовать великолепного сервиса от каждого своего подрядчика — без исключений!
— Джон, что бы Вы хотели пожелать русским компаниям?
— Я хотел бы им пожелать достичь уровня сервиса компаний Amazon и Apple!
Источник: портал Eventmarket.ru
Автор: Ольга Костюк