Вышла в свет новая книга Джона Шоула «Реальные полномочия: Самостоятельность сотрудников как ключ к успеху»

В апреле этого года издательство Альпина Паблишерз выпустило очередной бестселлер Джона Шоула «Реальные полномочия: Самостоятельность сотрудников как ключ к успеху» (англ. «Empowerment: A Way of Life»). Автор книги на примерах из реальной жизни показывает, что качественный сервис возможен только тогда, когда у рядовых сотрудников есть реальные полномочия действовать на свое усмотрение ради клиента.

Прочитав эту книгу, вы:

● узнаете, что ключ к качественному сервису — не в контроле соблюдения многочисленных правил оказания услуг, а в готовности сотрудников нарушить какие-то из этих правил в пользу клиента;
● сможете существенно повысить лояльность и удовлетворенность клиентов, делегируя максимум полномочий рядовым сотрудникам и доверяя им принимать как можно больше решений;
● научитесь конструктивно обсуждать ваши идеи с руководством и улучшите свои способности к принятию правильных решений.
Джон Шоул— спикер и консультант с мировым именем. Тему обслуживания клиентов Джон исследует уже более 25 лет. В 1979 г. он разработал первую в мире программу по обучению обслуживанию клиентов. Компания Service Quality Institute, которую возглавляет Джон Шоул, помогает компаниям во всем мире создавать и поддерживать культуру обслуживания клиентов. По программам Service Quality Institute обучено более 2 миллионов человек в 40 странах. Именно благодаря богатому опыту и узкой специализации Джон по праву заслужил титул customer service guru («гуру культуры обслуживания»), который ему присудили такие авторитетные деловые издания, как «Time» и «Entrepreneur».

EXECT PARTNERS GROUP является лицензированным представителем Джона Шоула в России. Специализированная практика EXECT SERVICE EXELLENCE совместно с Джоном разрабатывает и проводит масштабные проекты по улучшению качества сервиса в российских компаниях.