В современной экономике предоставлять клиентам хороший сервис необходимо, но этого мало, чтобы предотвратить их переход к конкурентам. Вам нужен превосходный сервис. Вам нужно удивлять клиентов. Сегодня я хочу поделиться с вами необходимыми шагами по созданию культуры обслуживания, чтобы каждый из ваших сотрудников твердо знал: Клиент — это король.
Шаг 1. Внедряйте стратегию
Деньги начнут падать с неба, если вы овладеете сервисной стратегией. Многие руководители не уделяют должного внимания сервису. Многие менеджеры по персоналу уверены, что сервис — это всего лишь тренинг по работе с клиентами, не придают этому значения и слишком зависимы от корпоративных политик. Целью должен быть стремительный рост и победа над конкурентами, ведущие к доминированию на рынке. Посмотрите на Apple. Компания владеет рынком. Недавно я был в России и заметил, что первые лица — и в бизнесе, и во власти — пользуются преимущественно продукцией Apple. Поставьте себе целью стать самым первым и основным поставщиком товаров и услуг.
Шаг 2. Избавьтесь от глупых правил и процедур
Многие компании сами же отрезают 99% клиентов ради того, чтобы 1% не использовал их в своих интересах. Нанимают людей, которые следят за соблюдением правил, а сотрудники просто ОБОЖАЮТ правила и процедуры. Избавьтесь от всего этого. Сделайте там, чтобы вашим клиентам было удобно работать с вами.
Шаг 3. Нанимайте за отношение
Не берите на работу людей, которые ненавидят клиентов. Берите 1 из 100. Все лидеры сервиса подходят к делу подбора персонала очень осторожно. Навыкам можно научиться, а вот изменить отношение намного сложнее. Помните: взяв на работу сотрудника с неправильным подходом, вам придется заплатить за такой выбор вдвойне.
Шаг 4. Овладейте делегированием полномочий на всех уровнях
Все сотрудники должны уметь принимать решения — самостоятельно, быстро, в рамках делегирования полномочий и в пользу клиента. Если ваши клиенты счастливы, у ваших конкурентов просто нет шансов. Однако из всех навыков и концепций, которым я обучаю, делегирование полномочий является самым сложным и требует много усилий, чтобы сотрудники начали это применять. По моим оценкам, более 90% решений, принятых в рамках делегирования полномочий, стоят меньше 50 долл., но имеют огромное эмоциональное воздействие на клиентов.
Научите сотрудников говорить «Да». Наша программа Empowerment: A Way of Life поможет вам в этом. Вы также можете бесплатно скачать электронную версию моей книги Empowerment: A Way of Life или приобрести бумажную версию в твердой обложке за 19,95 долл.
Шаг 5. Обучайте всех сотрудников сервису не реже 1 раза в 4 месяца
В течение последних 20 лет в 99% всех компаний попытки обучить персонал потерпели фиаско. Все покупают или разрабатывают одну программу, по которой обучают сотрудников раз в 5–10 лет. Руководители ожидают, что сотрудник, пройдя однодневный тренинг, полностью изменится на всю оставшуюся жизнь. Это просто смешно! Мы предлагаем трехгодичный план по внедрению в компании культуры обслуживания, что сокращает расходы на 50%, если покупать программы по отдельности, и дает вам разработанный план обучения навыкам и изменения поведения людей, который работают с клиентами.
Шаг 6. Создайте организацию, построенную на скорости
Работайте в 10 раз быстрее, чем ваши конкуренты. Компания Amazon построена на скорости. В 2011 году их продажи выросли на 42% и достигли 48 млрд. долл. Почему другие компании не вспомнят о скорости? Проблемы двойная.
Шаг 7. Освойте компенсацию
Ошибки допускают все. Это неизбежно, поэтому, когда это случается, предоставляйте клиентам компенсацию. По моим подсчетам, только 1% всех компаний в США и мире применяет компенсацию. Магия ее в том, что все это происходит на передней линии, в точке коммуникации с клиентом. Компенсация — мощный инструмент удержания клиентов. В моих книгах, программах и на семинарах я не устаю повторять: 1. Действуйте быстро 2. Берите на себя ответственность 3. Используйте делегированные вам полномочия 4. Предоставьте компенсацию. Для того, чтобы проделать все 4 шага, достаточно 60 секунд.
Шаг 8. Измеряйте результаты
Все лидеры сервиса знают о том, как первоклассный сервис влияет на финансовые показатели. Если вы готовы вкладывать усилия, деньги и время в 8 шагов по созданию и внедрению культуры обслуживания, вы повысите прибыль и увеличите свою долю рынка. Ваша клиентская база будет расти, а ваш бренд будет построен на сервисе. Ваша цель — победа над конкурентами. Действуйте!