Блестящая стратегия успеха Amazon.com

Amazon — одна из самых клиентоориентированных компаний в мире. Они понимают, что такое скорость, цена и технологии, построенные на сервисе.

Интернет-магазин Amazon.com был создан Джеффом Безосом в 1995 году. На сегодня — это огромная корпорация, входящая в список Fortune 500. Продажи за прошлый год составили 61 млрд. долл., 43% из которых пришли из-за рубежа. В компании работает 88400 человек. Amazon.com стремится удерживать марку «Самого большого выбора» товаров.

Недавно г-н Безос перепечатал свое письмо к акционерам, которые было написано в 1997 году. Вы можете прочитать его в готовом отчете за 2012 год. Его видение бизнеса невероятно! Компания Amazon просто помешана на клиентах. В письме 1997 года он замечает: «Работать у нас непросто. На собеседовании я говорю людям: «Можно работать по много часов, упорно или с умом, но в нашей компании у вас не получится выбрать только один из этих вариантов».

В письме к акционерам Безос пишет: «Преимущество клиентоориентированного подхода, может быть, не для всех очевидное, в том, что он помогает и стимулирует проактивность. Когда мы работаем в полную силу и находимся на пике, нам не нужны внешние мотиваторы. Мы изнутри мотивированы постоянно повышать уровень сервиса. Мы снижаем цены и повышаем ценность для наших клиентов прежде, чем это станет необходимым. Мы изобретаем заранее. Инвестиции мотивированы больше нашей ориентацией на клиента, чем моей реакцией на конкуренцию.

Мы строим автоматизированные системы, которые выявляют отклонения от наших стандартов обслуживания. Если допущена ошибка, клиент сразу получает возврат средств. Если вы оформляете предзаказ на Amazon, мы гарантируем вам самые низкие цены. Такая проактивность может обходиться нам дороже, но это удивляет клиентов и завоевывает их доверие».

Дальше Безос пишет: «Мы не радуемся росту акции на 10% так, как мы радуемся примерам выдающегося сервиса».

Многие компании постоянно пытаются вас обобрать. Мало кто из генеральных директоров думает так же, как Джефф Безос, и понимает силу сервисной стратегии.

12 мая 2003 года я инвестировал 9 тыс. долл. в 9 компаний, лидеров сервиса. Мне было интересно отследить дальнейшую судьбу этих инвестиций. 12 мая 2013 года инвестиции в Amazon выросли до 22.787 долл. Сумма 1004,51 долл., которую я вложил в Amazon, теперь стала 8436,16 долл. На втором и третьем месте Costco и Home Depot. На последнем месте Dell. После того, как Майкл Делл отошел от дел, его компания потеряла фокус на клиенте. Хотя Майкл Делл и вернулся, ему уже не удалось повернуть все вспять. Поезд ушел. Другой пример: несколько лет назад авиакомпания JetBlue во время зимних снегопадов продержала пассажиров на борту 13 часов и не предоставила никакой компенсации. Результат — стремительное падение акций.

Вот цифры по инвестициям за 10 лет:

Amazon $8,436.16
Costco $3,759.68
Home Depot $3,218.04
TD Bank $2,276.58
Walmart $1,694.32
General Electric $1,123.43
Southwest Airlines $892.99
JetBlue $486.00
Dell $439.40
Автор: Джон Шоул, основатель компании Service Quality Institute