«Дай пятёру волонтёру!»

В Сочи-2014 меня удивило многое, но две вещи натуральным образом потрясли. Об одной — первом месте сборной России в общекомандном зачёте после 11-го в Ванкувере — уже сказано-пересказано. А вот второй, на мой взгляд, посвящено куда меньше внимания, чем она того заслуживает.

Это — волонтёры. Люди, которых всего несколько лет назад в России не существовало в принципе. А на «Жарких. Зимних. Твоих» вас встречали тысячи позитивных, улыбчивых, прекрасно говорящих по-английски, помогающих тебе разобраться в любой проблеме людей. Чего-то, конечно, они, не роботы, могли и не знать — но так хотели тебе помочь, излучали такие свет и добро, что сердиться на них не было никакой возможности. Признаться, до Игр я ожидал в этом смысле неизмеримо худшего.

Игры в Сочи стали для меня восьмой Олимпиадой — и, поверьте, наши волонтёры не то что не уступали тем, кто работал на первых семи, но подавляющее большинство из них — превосходили. И, уезжая, я очень жалел об одном — что каждодневная и ежечасная репортёрская суета не дала возможности в какой-то момент остановиться, подойти к волонтёрам и потолковать с ними «за жизнь»: откуда они, такие замечательные, взялись?

И вдруг уже после Олимпиады совершенно случайно, при помощи знакомого, работавшего на юридическое обеспечение Игр-2014, удалось выйти на человека, который обучением сочинских волонтёров непосредственно и занимался. Зовут его Евгений Кривошеев, он занимает пост генерального директора компании «EXECT Business Training», поставщика Игр в Сочи-2014. Результат часового разговора, раскрывшего механизм нашего волонтёрского чуда - перед вами.
 

«78-летний волонтер Сочи-2014 работал еще в Москве-80»

— Какая история отдельно взятого волонтёра на Олимпиаде в Сочи потрясла вас больше всего? — спрашиваю Кривошеева.

— Выступить волонтёром на Играх в Сочи-2014 имели право все, кому на момент начала Игр было от 18 до 80 лет. Так вот, я лично встречал человека, которому исполнилось 78! Поразителен и другой факт — он работал ещё на московской Олимпиаде 1980 года. И рассказывал мне: «Все 34 года, которые прошли с Игр-80, я искал в своей жизни такие же ощущения. И не мог найти. И понял, что единственный момент, когда смогу вновь их получить, — опять участвовать в Олимпиаде. Всеми силами сюда рвался и хотел ощутить те же эмоции».

Он не из Москвы, если не ошибаюсь, из Челябинска. Очень даже бодренький. В Сочи работал на конькобежной «Адлер Арене» в службе «Event Services». То есть стоял на входе и проверял у зрителей билеты, помогал им рассаживаться на трибунах. И был просто счастлив.

Вообще-то, Оргкомитет «Сочи 2014» набрал самых молодых волонтёров за всю историю Игр. Их средний возраст — 23 года, тогда как в Лондоне-2012 это был 41 год, а в Ванкувере-2010 — 37 лет. При этом мы невероятно гордимся тем, что более 5 процентов — это были волонтёры так называемого «серебряного» возраста, старше 50. Они не требовали никаких особых условий, никакого деликатного отношения. Они хотели работать, вариться в этой среде, что-то постоянно делать.

Были даже семейные пары пожилого возраста. И по своему опыту скажу, что это одна из самых гиперактивных сред, они «зажигали» похлеще молодых. Были случаи, когда видно: у человека поднялось давление — а он говорит: «Нет, я доработаю свою смену до конца! Отстаньте от меня, я в состоянии работать!»

А того человека я спросил: если, допустим, через десяток лет мы получим летнюю Олимпиаду и вы будете здоровы — подадите заявку на то, чтобы и там быть волонтёром? Без единой секунды промедления он ответил: «Да!». И объяснил: потому что это были одни из самых счастливых мгновений его жизни.

— Видимо, не только его, но и каждого из волонтёров. И это счастье передавалось зрителям и гостям Игр. Что поразительно, ведь будем откровенны: в обычной жизни Россия — одна из самых неулыбчивых стран на планете.

— Если мы не улыбаемся, это не значит, что Россия неулыбчивая страна. Просто наши улыбки — искренние. Другие улыбаются всегда, а мы — когда доверяем человеку, когда приняли его. При этом Россия — одна из самых гостеприимных стран мира. И вот на это мы и поставили.

Основной посыл при обучении людей был такой: Россия — наш дом, и мы в нём принимаем гостей. Когда в советские времена в мою семью приезжали гости, мы давали им всё лучшее. Из серванта вынимали фарфор, доставшийся от «дореволюционной» бабушки. В ход шли серебряные вилки, которыми мы никогда не пользовались в обычной жизни. Доставали из холодильника красную или чёрную икру, бутерброды с которой уплетали только по праздникам. Если гостям негде было спать, родители клали их на свою кровать, а сами ложились на полу в кухне…

В моей и тысячах других семей было так. И то же самое мы говорили волонтёрам: «Ребята, мы принимаем гостей у себя дома. Как вы, ваши родители, дедушки с бабушками относились и относятся к гостям семьи — так же отнеситесь к гостям страны и здесь». И этот посыл очень хорошо прошёл. В итоге гости уезжали с ощущением огромного тепла, которое шло в том числе и от волонтёров.
 

Хирург-уролог на транспорте и выпускница Гарварда с мегафоном

— Давайте всё же о том, как за считаные годы удалось создать то, чего в России не было.

— Это вы правы — история волонтёрства в России в советские и постсоветские времена активно не развивалась. У нас к нему было некое предубеждение, что это рабский труд. Нисколько! Наоборот — это признак зрелого, здорового общества. Волонтёры — это люди, которые сознательно используют свои знания и опыт на благо других людей. Они не работают для Оргкомитета «Сочи 2014», они работают для страны и её граждан.

Завтра правительство переменится, а люди, которые готовы бескорыстно помогать обществу, останутся. И это очень важно, потому что Олимпиадой в Сочи жизнь России не заканчивается. В некоторых странах доходит до того, что волонтёры своим трудом приносят чуть ли не до 20 процентов валового национального продукта.

Пример из жизни — мой знакомый, один из ведущих хирургов-урологов страны, приехал в Сочи обычным волонтёром транспорта. Человек добился всего, расти в профессии ему уже некуда. Но он отправился в Сочи, чтобы помогать людям на очень простой, непривилегированной работе.

Другая моя знакомая, россиянка, проживающая в США, закончила Гарвардский университет, работает в инвестиционной компании, развивает стартапы. И приехала на Игры, чтобы заниматься зрителями в «Event Services», стоять с мегафоном в Олимпийском парке, развлекать людей, показывать, где что находится…

— Мне доводилось видеть в Сочи и волонтёров, не говоривших по-русски.

— Да, иностранных волонтёров было около двух тысяч, то есть примерно 10-я часть от общего числа. Они приехали из самых разных стран — я, к примеру, видел «экзотику» вроде Гватемалы. А также людей из Кореи и Китая.

Если же возвращаться к нашим волонтёрам, то было создано пять критериев, каждый из которых должен быть свойственен людям, претендовавшим на эту роль. Они соответствовали первым буквам акронима «УСВОЙ», только «и» вместо «й»: уважение, самообладание, вовлечённость, ответственность, исполнительность.

— Усвоил. Помимо уролога представители каких ещё небанальных профессий стали волонтёрами Игр-2014?

— Одну из частей обучения нам помогал создавать профессиональный художник, человек в возрасте около 60 лет, также работавший волонтёром на Олимпиаде-80 в Москве. Поскольку мы ориентировались на молодёжную среду, то в какие-то моменты учили людей… по комиксам. Разбирали конкретные, так называемые кейсовые, ситуации. В Лондоне для этого делалось видео, а мы пошли ещё дальше — рисовали комиксы. И это в качестве волонтёра делал тот самый художник.

Тут ведь что важно понимать? Компания у нас исконно тренинговая, мы владеем технологиями, но они рассчитаны на бизнес. Здесь же ключевой особенностью было сломать эту деловую ориентированность и влезть в штаны того человека, который будет работать на Играх. Нам самим пришлось стать волонтёрами, чтобы их понять и научить.

— В каком смысле?

— За свой вклад в проведение Олимпийских игр в России мы получили право пользоваться званием «Поставщик Игр-2014». И всё.

— Понятно: все расходы на подготовку волонтёров вы несли сами. Сколько, если не секрет, они составили?

— Точная сумма — коммерческая тайна.

— Но давайте хотя бы обозначим порядок цифр. Слышал, что это миллионы долларов. Будете опровергать?

— Нет.

— А какая, извините, вам от того выгода? Вы уже почувствовали, что это положительно повлияло на ваш бизнес?

— Говоря несколько пафосно, это наша социальная ответственность. Не то, что государство может дать тебе, а то, что ты можешь дать государству. Мы захотели поучаствовать в великом событии, никто нас не заставлял. И мы не искали здесь коммерческой выгоды, прямой или опосредованной. У нас компания среднего бизнеса, на сегодня в ней по штатному расписанию 87 человек. Вытащить такие деньги из оборота — достаточно серьёзное испытание. Но мы не жалеем ни об одной потраченной копейке.

У нас уже есть благодарность от МОК и Оргкомитета «Сочи 2014» с подписями Томаса Баха и Дмитрия Чернышенко. А самый классный момент для нас был тогда, когда президент России общался с королевой Нидерландов, и она сказала: «Вы должны гордиться каждым из ваших волонтёров, они великолепно подготовлены и очень дружелюбны».

Это было после того, как мы выиграли золото в командных соревнованиях по фигурному катанию. После этого президент в Олимпийском парке посетил Дома США и Канады, а затем король Нидерландов пригласил его в Дом своей страны. Тогда королева и выразила огромную благодарность за волонтёров. Наш директор по продажам, к слову, также волонтёр Игр Сочи-2014 Антонина Иванова, присутствовала при этом лично и испытала непередаваемые эмоции. Когда мне позвонили ночью и поздравили с этим — я тоже.

— За чей счёт осуществлялся перелёт волонтёров из мест, где они проживают?

— За их собственный. Правда, РЖД и многие другие транспортные компании давали им скидку.

На Играх волонтёры бесплатно получали одежду, трёхразовое питание и весьма достойное проживание; были обеспечены всем, чем только можно, включая медицинское обслуживание. Они — очень защищённая среда, супервайзеры обязаны были следить за условиями работы, едой, если люди трудятся на холоде — обеспечивать горячим чаем. Смены у них продолжались от 6 до 12 часов, в последнем случае — через день, в зависимости от условий его работы и функций. В любом случае он не мог работать без перерыва более полутора-двух часов.
 

«Волонтеров готовили по всей России — от Архагнельска до Владивостока»

— Президент Путин рассказывал королевской чете Нидерландов, как готовили волонтёров, а вы расскажите нашим читателям, как вы их обучали.

— Мы занимались подготовкой уже отобранных волонтёров, сам отбор проводился на конкурсной основе другим поставщиком Оргкомитета «Сочи 2014». Оргкомитет на конкурсной основе создал 26 волонтёрских центров в 17 субъектах Федерации — от Архангельска до Владивостока. Они были привязаны к учебным заведениям. В этом тоже была уникальность тренинговых программ — ни в одной стране персонал не готовили во всех частях страны.

И в Великобритании, и в Канаде, и в Китае были один-два центра подготовки, в основном в городе-хозяине Олимпиады. Например, перед летними Играми-2012 один центр подготовки был в Лондоне, на стадионе «Уэмбли». А второй, если мне склероз не изменяет (смеётся), — в Манчестере. У нас их было 26! Я лично за пять месяцев налетал «Аэрофлотом» 75 тысяч миль.

Но представьте себе Великобританию и представьте Россию. Размеры страны — наша национальная особенность, и работать на Играх должны были волонтёры со всей страны, из всех регионов. Цель — создать образ новой России, разрушить старые стереотипы — водка, балалайка, матрёшка, нелюдимость. А показать, какая у нас страна, могут только люди. Лишь они способны оживить любую картинку. С учётом молодости подавляющего большинства, где-то 70 процентов наших волонтёров, при подготовке надо было учесть и этот фактор.

Мы видели программы, по которым готовились волонтёры в Лондоне, Ванкувере, Пекине. Но взяли из них только одну базовую вещь — что подготовка эта делится на три части.

Первая — общая подготовка, где людям в деталях рассказывают, к какому событию они причастны, как проходят Игры и каков их внутренний механизм; зачем нужен персонал Игр, с чем и с кем они там столкнутся. Чтобы они до конца поняли, что вообще такое Олимпийские игры. Так появляется вовлечённость и мотивация, так прививаются базовые навыки и необходимые знания для работы на Играх.

Вторая — конкретный тренинг по функциональным направлениям, которых на Играх, ни много ни мало, 48. От уже упомянутой «Event Services» до сопровождения официальных делегаций вплоть до глав государств; от переводческого сервиса до медицины и работы на транспорте. Например, уже упомянутая мною Антонина Иванова из нашей компании работала волонтёром, сопровождая официальную делегацию голландской сборной. Такие люди должны были знать по два-три языка, приходили они в основном из бизнес-среды. Ведь глава делегации зачастую бывает лицом королевской крови. Понимаете, какие требования должны быть к сопровождающему из числа волонтёров?!

Третья — это навык работы на объекте. Работая в определённом месте, волонтёр должен знать, где там что находится, в случае чего куда идти, с кем разговаривать, кто за что ответственен.

— А как можно на месте, от Архангельска до Владивостока, провести тренинг по объектам?

— Нет, этот этап проводился уже на месте, в Сочи. А вот общий тренинг, целиком разработанный нашей компанией в содружестве с Оргкомитетом «Сочи 2014», проводился по 26 волонтёрским центрам. Очень важно было, во-первых, создать у людей правильную мотивацию или, проще говоря, увлечь. Как мы это сделали, я уже рассказал. Мы принимаем весь мир у себя в гостях!

Во-вторых, из отдельно взятых людей со всей страны нужно было сделать работающую команду. Первая часть подготовки, трёхдневная, проходила в группах по 300 человек. Представьте — к нам приходят три сотни не знакомых друг с другом людей, а выходит Команда. Именно эту программу мы внедряли повсеместно начиная с 11 марта 2013 года, когда у нас состоялся первый массовый запуск одновременно в трёх центрах — Москва, Сочи и Краснодар. Далее в течение пяти месяцев, до середины августа прошлого года, она проходила во всех волонтёрских центрах. Каждую неделю параллельно проходило до шести потоков обучения. Так мы обучили 25 тысяч человек.

У нас были штатные сотрудники, наши тренеры, постоянный состав. А также были отобраны и подготовлены тренеры-волонтёры. Мы поняли — чтобы учить волонтёров, ты сам должен быть волонтёром. И нашли порядка 300 человек, которых предварительно сами готовили на протяжении полугода. Ведь чтобы провести трёхдневный тренинг для волонтёра, необходимо потратить календарную неделю на подготовку тренера, провести его минимум через два потока «живого» обучения и только после этого выпускать в самостоятельное плавание. Проект был очень напряжённый, до финиша дошли не все. Это был большой и напряжённый труд для каждого, кто в нём участвовал.

Как одна из составляющих цикла обучения персонала Игр, были проведены лидерские тренинги для 2500 лидеров волонтёрских команд. У каждой группы из 10 волонтёров существовал team leader. И им нужна была отдельная подготовка, потому что лидер должен быть «огранён». И этим мы занимались начиная с октября и вплоть до самих Игр.

Без ложной скромности, если говорить в целом, никто в России не обучил в такие сжатые сроки такое число людей! Я курировал этот проект в течение двух с половиной лет, и мы вместе с Оргкомитетом «Сочи 2014» это сделали!

— К какой из Олимпиад ваша модель подготовки ближе всех?

— Ни к какой. Она уникальна. Общая схема из трёх главных частей везде одинакова, она происходит от логики Игр. А вот сама логистика, расположение центров, масштаб — всё это уникально. К слову, именно эту программу Оргкомитет «Сочи 2014» и защищал перед МОК. Она не просто так была придумана, но прошла экспертизу и была одобрена на самом высоком уровне. А теперь это стало частью наследия Игр, тем, что потом будет тщательно изучаться другими Оргкомитетами.
 

Как скандинавский принц на волонтерше поженился

— Какие посылы волонтёрам было труднее всего довести?

— Мы предупреждали: «Ребята, готовьтесь. Нас будут рассматривать под микроскопом». Соответственно каждому из волонтёров мы говорили: это в обычной жизни ты непубличный человек. А здесь должен быть готов к тому, что к тебе будет приковано внимание в любую секунду!

Одна из наших тренеров была волонтёром на чемпионате мира по лёгкой атлетике в Москве. Однажды утром садится в самолёт в Сочи, берёт кофе, открывает газету. И в ужасе проливает кофе себе на одежду. В чём дело? На первой странице — её фотография. Она сопровождала сборную США и была единственной, кто получил автограф у Усэйна Болта. А на фото она машет американским флагом, и написано: «Российский волонтёр болеет за сборную США».

Это был единственный день, когда она была свободна от работы и действительно вышла на трибуну и махала американским флагом. В этом не было ни криминала, ни злого умысла. Но она хваталась за голову по другому поводу: «Никогда больше, даже если пойду мусорное ведро выносить вечером во двор, не выйду куда-то непричёсанной и ненакрашенной! Потому что от камер никуда не спрячешься и все будут выискивать интересные факты!».

Также в Лондоне одна местная девочка-волонтёр зевала, и её в этот момент крупным планом показывали на табло стадиона. Все смеялись, а она продолжала зевать. Мы об этом тоже говорили. Уйдя со смены, вы не перестаёте быть волонтёрами, то есть работниками, организаторами Игр!

— Среди волонтёров процветал постоянный креатив. Помню, как на хоккее, в «Большом», одна девушка показывала нарисованную на листе бумаги ладошку и надпись: «Дай пятёру волонтёру!» И куча народу, включая иностранцев (надпись была на двух языках), действительно хлопала её по ладони!

— Да, это у них был постоянный слоган, его сами волонтёры во время тестовых соревнований и придумали. И вообще, разных весёлых слоганов было много. У нас даже спикер оргкомитета ходил по «Айсбергу», подбадривал зрителей, его показывали крупным планом.

— Поговаривали, что для определённой части молодых девушек-волонтёрш, особенно с периферии, главной целью было познакомиться с иностранцами и впоследствии уехать с ними жить за границу…

— На одной из давних Олимпиад был случай — то ли про датского, то ли про шведского принца. Он сидел на трибуне и, скучая, смотрел на экраны. И вдруг увидел там лицо красивой девушки. Это была любовь с первого взгляда!

С помощью сопровождающих он нашёл эту девушку. Она оказалась волонтёром, сопровождающим другую делегацию. И через какое-то время они поженились. Эта история культивируется, кочует среди волонтёров из Игр в Игры, обрастая новыми деталями. Такое бывает, но не думаю, что многие делали на что-то подобное ставку.

У персонала Игр, включая волонтёров, есть кодекс поведения. Один из его пунктов — во время смены он не имеет права собирать автографы. Также нельзя беспокоить атлетов перед началом и во время соревнований.

— А запрета, скажем так, на личную жизнь у волонтёров нет? На романы с участниками Игр, допустим?

— Спортсмены живут отдельно, в Олимпийской деревне, доступ к ним ограничен. А вне деревни волонтёр после смены имеет право на личную жизнь.

— В свободное время они могли посещать олимпийские соревнования?

— Была реализована специальная мотивационная программа, когда за работу волонтёрам давали билеты, по которым они могли ходить на соревнования. Все старались сделать так, чтобы волонтёры увидели Игры. Хотя бы каждый — по разу. Многие из них ведь работали в самом Сочи, на транспортных узлах, вокзалах, объектах города, который находится от Олимпийского парка в пятидесяти с лишним километрах. И старались организовать всё так, чтобы каждый из них в парке побывал.

«У всех людей, поработавших в Сочи, изменилось сознание»

— Обеспечение безопасности было обставлено весьма деликатно. Вспоминаю, например, Солт-Лейк-Сити — там журналисты выстаивали в очереди на досмотр по полчаса. Здесь всё проводилось мгновенно, при этом никаких инцидентов не возникло.

— Лучшая служба безопасности — та, которую не видно. Да, люди в сиреневой форме, которая выдавалась сотрудникам правоохранительных органов, «чистили» меня раз по 8−10 в день, и не всегда это приятно, когда вторгаются в твоё личное пространство. Но откровением для меня стало то, что мы привыкли к устрашающему образу милиционера с дубинкой. А здесь всё было очень вежливо, корректно, с пониманием.

— Как бы теперь сделать, чтобы так же вежливо и корректно полицейские и другие силовики относились к нам в обычной, неолимпийской жизни, где не нужно показывать себя в лучшем свете перед иностранцами?

— Нужно продолжать проекты обучения. Менять отношение людей к тому, что они делают. Видно было, что их тщательно готовили. Но ключевой момент в том, чтобы человек такие вещи не просто понимал, но и сам разделял. Как и в случае с волонтёрами. Люди, отвечавшие за безопасность, работали не только для неё самой, но ради того, чтобы обеспечить гостям комфортное пребывание на Играх. И не забывали об этом ни на секунду.

К их обучению мы прямого отношения не имели, но периодически консультировали. Они тоже были из разных регионов, причём на аккредитациях не было написано, откуда именно. Кое с кем я познакомился, ведь мы пересекались по нескольку раз в день, изо дня в день на протяжении более трёх недель. Из Улан-Удэ, Ханты-Мансийска…

Думаю, у всех людей, которые поработали на Играх в Сочи, сознание изменилось. И сейчас очень важно, чтобы после окончания Олимпиады тот задел, который там был сделан, не пропал. Чтобы эти люди были востребованы. Мы со своей стороны тоже будем прилагать к этому усилия: у меня есть наработки и программы, которые мы хотим развивать вместе с Оргкомитетом «Сочи 2014». Кстати, волонтёрские центры не закрываются, по крайней мере значительная их часть будет продолжать работу. Это ведь не только спортивное волонтёрство, оно касается всей нашей жизни.

— Будете отслеживать судьбу этих ребят и девушек?

— Со многими из них мы в друзьях, в переписке в социальных сетях. В рамках нашей программы по заказу Оргкомитета «Сочи 2014» наша компания запустила целый сайт, посвящённый волонтёрам. Функционал сайта включал в себя помимо прочего внутренний портал, где они общаются между собой. Я и сам состоял в нескольких таких волонтёрских группах.

— Будет ли мощная волонтёрская база, наработанная в Сочи, призвана на чемпионат мира по футболу-2018?

— Бесспорно. Даже на чемпионате мира по лёгкой атлетике в Москве работали волонтёры, которые потом в большинстве своём поехали на Игры. И на Универсиаде в Казани — тоже. Уверен, на футбольном ЧМ будут во многом те же самые люди. Общение с ними говорит мне о том, что они потом ищут эти ощущения постоянно. Что для нас очень радостно.

— Хоть какие-то минусы в работе волонтёров на сочинской Олимпиаде были? Кто-то жаловался?

— Жалобы бывают всегда, и наши Игры не исключение. Они бывали на проживание, а вот на питание практически не было. Всем никогда не угодишь: посели каждого в шестизвёздочном отеле Hyatt — и то кто-то найдёт повод для недовольства.

Но даже иностранцы отмечали важную вещь. Мы, например, общались с главой делегации Нидерландов, которая работает в этой роли с Лиллехаммера-94. Она сказала, что Россия первая страна, которая настолько быстро реагировала, чтобы разрешить любую жалобу и проблему. Слышать такое было очень приятно.

Мой отец — известный тренер по конькобежному спорту, и поэтому, когда мне предложили во всём этом участвовать, я ни минуты не колебался. И у меня остался фантастический позитив. Вот вы меня спрашиваете, что было отрицательного, — а я и вспомнить не могу. Да, мы очень уставали, работали на износ, порой по 15−17 часов в сутки, но это была приятная усталость. Ощущение, что день прожит не зря.

Мы учились на опыте предыдущих Игр, но всего предусмотреть невозможно, любой путь уникален, в том числе и любая яма. Но главное — нам удалось задать вектор, который выстрелил.

Оргкомитет «Сочи 2014» ещё ждёт так называемый дебриф — традиционное мероприятие, проходящее одновременно с сессией МОК в конце июля начале июля. Там их наверняка попросят поделиться опытом с теми же Рио-де-Жанейро и Пхёнчханом. Будут проводиться конкретные разборы — какие возникали ситуации, как мы из них выходили, какой полезный опыт нужно извлечь. Многие решения были уникальными. Сам опыт уникален, вдумайтесь: теперь мы знаем, как делать Игры. И я очень хочу когда-нибудь повторить это. Как и, уверен, каждый из тех волонтёров, которые работали в Сочи-2014.

Источник материала: www.championat.com