Я часто слышу: «Хорошо бы внедрить сервисную стратегию, повысить уровень сервиса, но нет бюджета». Или: «Хороший сервис стоит дорого». Бюджетные ограничения понятны, и такие проекты, как систематическое обучение всего персонала компании, стоят недешево. Тем не менее я уверен, что существуют способы высвободить деньги, сэкономить и при этом не только не снизить уровень сервиса, но и поднять его.
Итак, рассчитываем проект как минимум на два месяца: первый месяц — подготовка, второй — реализация. На подготовительном этапе применяем хичкоковские методы, то есть «саспенс». Украшаем офис плакатами с загадочными людьми в черном («А у тебя есть идея?», «Я пришел за тобой»
И вот, когда любопытство достигло критической точки, раскрываем все карты. Идея в том, чтобы собрать от сотрудников предложения, как сэкономить доллар в день на обслуживании клиентов, но при этом не снизить качество сервиса.
Можно выдать сотрудникам карточки для заполнения и установить ящик, а если позволяет сфера деятельности, то можно собирать предложения онлайн (
Разбиваем месяц на этапы (пусть это будут недели), по итогам которых оцениваются лучшие предложения и победители награждаются сувенирами или небольшими подарками (тут важна не столько стоимость, сколько признание заслуг — особенно приятно получить похвалу от руководителя высокого уровня и в присутствии коллег).
По ходу проекта хорошо бы информировать сотрудников: можно сделать регулярную рассылку по электронной почте, специальный аккаунт в Twitter, страницу на Facebook или раздел в корпоративном блоге, а если многие сотрудники работают не за компьютерами, то в печатном виде (если позволяют объемы) или на еженедельных собраниях (совсем бюджетный вариант, но тоже работает).
Затем оцениваем предложения финалистов (хорошо, если жюри состоит из
Проект не завершается, пока предложения сотрудников не будут применены на практике, а о результатах необходимо сообщить и автору, и всему персоналу. Сотрудники это оценят: они увидят, что кампания проводилась не для галочки, и они смогли повлиять на общую схему работы с клиентом. Это лучшая мотивация.
А теперь посмотрим на экономическую сторону. Допустим, в компании 100 сотрудников, каждый предложил, как сэкономить 1 доллар в день. Получается уже 100 долларов в день, 500 долларов в неделю, 2000 в месяц и 24 тыс. в год. И экономия, и мотивация персонала, и обсуждение вопроса сервиса. А вы говорите «Дорого».
Источник статьи и изображения: www.brainity.ru