На последней встрече с консультантами компании EXECT Business Training мы с командой изобразили путь клиента и отметили, в каких точках пользователь контактирует с продуктом, а в каких — с сотрудниками. Насчитали 22 точки; сейчас я их последовательно анализирую. В этом номере расскажу, какие неудобства для клиента мы выявили, что уже улучшаем в работе, а что только планируем.
Анализ сервисных писем
Одна из точек контакта клиентов с нашей компанией — электронные рассылки и сервисные письма. Чтобы понять, насколько они необходимы, как часто их отправляют, в чем их суть, я ежедневно просматриваю все сервисные письма — около 2,5 тыс. в день! На этом этапе обнаружилось много лишнего. Например, одно из писем информирует пользователя о предоставлении оплаченного доступа к системе. Однако в письме еще и масса других сведений о доступе чуть ли не ко всем нашим сервисам. В итоге оно получилось громоздким и нечитаемым. Выявила недочеты и в другом сервисном письме — напоминании, что ответ на вопрос пользователя, поступивший по горячей линии, готов (мы пишем его, если клиент не поставил оценку ответу). Вот фрагмент
На мой взгляд, неверно, что мы предлагаем клиенту звонить самому. По большому счету, кому нужна эта оценка — пользователю или нам? Поэтому мы переписали обращение. Теперь эта часть выглядит так: «…С ответом Вы можете ознакомиться в разделе „Ответы экспертов“ (ссылка на личную страницу клиента). Чтобы удостовериться в том, что Ваш вопрос решен и не требует дополнительных разъяснений, просим Вас оценить полученный ответ (вновь приведена ссылка на страницу). Если у Вас появились вопросы или комментарии, их можно написать в поле „Комментарии“ там же».
Кстати, недавно нам удалось несколько увеличить количество оценок, полученных от клиентов: в пись мо о готовности ответа мы добавили личное обраще ние главного редактора. Это дало 5–7% прироста оценок.
Анализ работы горячей линии
Вторая важная точка контакта с нашими клиентами — горячая линия. Просматривая письма, я выяснила, что сотрудники горячей линии, отвечая на вопрос, включают в форму письма собственный текст. Конечно, это не катастрофично, но в итоге письмо оказывалось не клиентоориентированным. Вот, например, выдержка из одного послания: «Здравствуйте, Наталья Ивановна! Ваш вопрос непонятен, система налогообложения не зависит от ОКВЭД».
Однако по действующим правилам эксперты вообще не могут отправлять подобные письма. Если вопрос требовал уточнения, то шаблон был такой: «Здравствуйте, Наталья Ивановна! Мы хотели уточнить Ваш вопрос, но не смогли до Вас дозвониться. К сожалению, без пояснений мы не сможем начать работу над Вашим вопросом. Пожалуйста, когда Вам будет удобно, позвоните нам по телефонам…».
Сотрудники горячей линии прокомментировали свои действия так: клиентам нравится, когда эксперт не предлагает им прояснить ситуацию, а сам задает уточняющие вопросы. То есть пользователю гораздо приятнее видеть именно вопросы, а не безликую фразу «не дозвонились». И мы разработали еще один шаблон письма — специально для уточнения вопроса. В нем предусмотрены поля, в которые эксперты горячей линии будут вписывать свои вопросы: «Здравствуйте, Наталья Ивановна! Мы хотели уточнить Ваш вопрос, но не смогли до Вас дозвониться. К сожалению, без пояснений мы не сможем начать работу над Вашим вопросом. Нам не хватает следующей информации:
— Когда Ваша организация была создана?
Пожалуйста, когда Вам будет удобно, напишите нам по адресу… или позвоните по телефонам… Вы получите ответ на вопрос в течение 24 часов после получения нами необходимых уточнений».
Первые промахи…
С января в отношении VIP-клиентов мы ввели та кую практику: если вопрос приходит на горячую линию, мы сразу же перезваниваем; это вызывало «вауэффект». Но месяц спустя выяснилось, что та кой подход не всем по душе. Клиенты говорили, что информации на их личной странице достаточно. Иными словами, «вауэффект» вызывал звонок лишь в том случае, если, перезванивая, мы задавали уточняющие вопросы. У ассистентов горячей линии пока не хватает квалификации, чтобы вникнуть во все нюансы. Поэтому сейчас мы классифицируем типы реакции пользователей и сводим их в таблицу, чтобы опробовать другие варианты.
…и положительные результаты
Клиенты, выставляя оценку, могут писать комментарии. Руководствуясь этой информацией, мы планомерно улучшаем сервис. Так, клиенты жаловались на медленную работу системы. Мы выяснили, что одна из причин — применение устаревшего браузера, поэтому в прошлом месяце запустили акцию «Переходи на Chrome». Она проходит успешно — за три недели на Chrome перешло 38% клиентов.
Кроме того, идет работа с персоналом. Мы уже составили список навыков, которыми должны обладать сотрудники, чтобы соответствовать нашим принципам сервиса. Теперь хотим использовать этот список на этапе собеседования. А в ближайшее время у нас пройдет тренинг для рядовых сотрудников. Подробности — в следующем номере журнала.
Ольга Краснова, Главный редактор БСС «Система Главбух» компании
Источник: Журнал «Генеральный директор», № 3 (87) Март 2013
Подробнее о совместном проекте EXECT Business Training и