• Вконтакте
  • elegram
  • Дзен
пн–пт, 10:00 – 19:00
119019 Россия, Москва,
Гоголевский бульвар, д. 17, стр.1, 3 этаж, офис 317

Что мешает клиенту?

Что мешает клиенту?
В компании «Актион-диджитал» анализируют точки контакта с клиентом, чтобы выяснить, какие барьеры он вынужден преодолевать на пути к продукту. О результатах рассказывает идейный вдохновитель и лидер проекта.

На последней встрече с консультантами компании EXECT Business Training мы с командой изобразили путь клиента и отметили, в каких точках пользова­тель контактирует с продуктом, а в каких — с сотруд­никами. Насчитали 22 точки; сейчас я их последова­тельно анализирую. В этом номере расскажу, какие неудобства для клиента мы выявили, что уже улучшаем в работе, а что только планируем.

Анализ сервисных писем

Одна из точек контакта клиентов с нашей компани­ей — электронные рассылки и сервисные письма. Чтобы понять, насколько они необходимы, как часто их отправляют, в чем их суть, я ежедневно просма­триваю все сервисные письма — около 2,5 тыс. в день! На этом этапе обнаружилось много лишнего. Напри­мер, одно из писем информирует пользователя о предоставлении оплаченного доступа к системе. Однако в письме еще и масса других сведений о до­ступе чуть ли не ко всем нашим сервисам. В итоге оно получилось громоздким и нечитаемым. Выявила недочеты и в другом сервисном письме — напоминании, что ответ на вопрос пользователя, поступивший по горячей линии, готов (мы пишем его, если клиент не поставил оценку ответу). Вот фрагмент письма-шаблона: «…Чтобы удостовериться в том, что наш ответ получен, а Ваш вопрос решен и не требует допол­нительных разъяснений, просим Вас связаться с нами по бесплатному телефону горячей линии… или сообщить по электронной почте… получено ли письмо и устроил ли Вас ответ».

На мой взгляд, неверно, что мы предлагаем клиенту звонить самому. По большому счету, кому нужна эта оценка — пользователю или нам? Поэтому мы пере­писали обращение. Теперь эта часть выглядит так: «…С ответом Вы можете ознакомиться в разделе „Ответы экспертов“ (ссылка на личную страницу клиента). Чтобы удостовериться в том, что Ваш вопрос решен и не требует дополнительных разъ­яснений, просим Вас оценить полученный ответ (вновь приведена ссылка на страницу). Если у Вас появились вопросы или комментарии, их можно написать в поле „Комментарии“ там же».

Кстати, недавно нам удалось несколько увеличить количество оценок, полученных от клиентов: в пись­ мо о готовности ответа мы добавили личное обраще­ ние главного редактора. Это дало 5–7% прироста оценок.

Анализ работы горячей линии

Вторая важная точка контакта с нашими клиента­ми — горячая линия. Просматривая письма, я вы­яснила, что сотрудники горячей линии, отвечая на вопрос, включают в форму письма собственный текст. Конечно, это не катастрофично, но в итоге письмо оказывалось не клиентоориентированным. Вот, например, выдержка из одного послания: «Здравствуйте, Наталья Ивановна! Ваш вопрос непонятен, система налогообложения не зависит от ОКВЭД».

Однако по действующим правилам эксперты вооб­ще не могут отправлять подобные письма. Если во­прос требовал уточнения, то шаблон был такой: «Здравствуйте, Наталья Ивановна! Мы хотели уточнить Ваш вопрос, но не смогли до Вас дозво­ниться. К сожалению, без пояснений мы не смо­жем начать работу над Вашим вопросом. Пожа­луйста, когда Вам будет удобно, позвоните нам по телефонам…».

Сотрудники горячей линии прокомментировали свои действия так: клиентам нравится, когда эксперт не предлагает им прояснить ситуацию, а сам задает уточняющие вопросы. То есть пользователю гораздо приятнее видеть именно вопросы, а не безликую фразу «не дозвонились». И мы разработали еще один шаблон письма — специально для уточнения вопро­са. В нем предусмотрены поля, в которые эксперты горячей линии будут вписывать свои вопросы: «Здравствуйте, Наталья Ивановна! Мы хотели уточнить Ваш вопрос, но не смогли до Вас дозво­ниться. К сожалению, без пояснений мы не смо­жем начать работу над Вашим вопросом. Нам не хватает следующей информации:
— Когда Ваша организация была создана?
Пожалуйста, когда Вам будет удобно, напишите нам по адресу… или позвоните по телефонам… Вы получите ответ на вопрос в течение 24 часов по­сле получения нами необходимых уточнений».

Первые промахи…

С января в отношении VIP­-клиентов мы ввели та­ кую практику: если вопрос приходит на горячую линию, мы сразу же перезваниваем; это вызывало «вау­эффект». Но месяц спустя выяснилось, что та­ кой подход не всем по душе. Клиенты говорили, что информации на их личной странице достаточно. Иными словами, «вау­эффект» вызывал звонок лишь в том случае, если, перезванивая, мы задавали уточ­няющие вопросы. У ассистентов горячей линии по­ка не хватает квалификации, чтобы вникнуть во все нюансы. Поэтому сейчас мы классифицируем типы реакции пользователей и сводим их в таблицу, что­бы опробовать другие варианты.

…и положительные результаты

Клиенты, выставляя оценку, могут писать коммента­рии. Руководствуясь этой информацией, мы плано­мерно улучшаем сервис. Так, клиенты жаловались на медленную работу системы. Мы выяснили, что одна из причин — применение устаревшего браузе­ра, поэтому в прошлом месяце запустили акцию «Переходи на Chrome». Она проходит успешно — за три недели на Chrome перешло 38% клиентов.

Кроме того, идет работа с персоналом. Мы уже соста­вили список навыков, которыми должны обладать сотрудники, чтобы соответствовать нашим принци­пам сервиса. Теперь хотим использовать этот список на этапе собеседования. А в ближайшее время у нас пройдет тренинг для рядовых сотрудников. Подроб­ности — в следующем номере журнала.

Ольга Краснова, Главный редактор БСС «Система Главбух» компании «Актион-диджитал», Москва

Источник: Журнал «Генеральный директор», № 3 (87) Март 2013

Подробнее о совместном проекте EXECT Business Training и ООО «Актион-диджитал» «Первоклассный сервис» читайте на нашем сайте >>


Другие новости по теме
Ребята продемонстрировали высочайшее спортивное мастерство в сербском турнире Dragan Mance Cup 2023
19 июля 2023
Запишитесь, чтобы узнать, о нейробиологических техниках, которые позволяют «заживить» уставшую психику, «завести» на свершения себя и людей вокруг и выработать столько энергии, сколько нам нужно.
20 июня 2023
Елена Шаблыко, корпоративный бизнес-тренер и командный коуч Билайн Университета, расскажет, как избежать выгорания, на что обращать внимание сотруднику и его руководителю.
26 января 2023