Общение с клиентом: не победить, а договориться

Главные цели мартовского тренинга — во-первых, показать сотрудникам «Актион-диджитала», что клиент — не бесстрастная машина, а человек, испытывающий чувства; во-вторых, выявить, какие чувства им овладевают при обращении в «Актион-диджитал»; наконец, понять, как сотрудникам надо общаться с пользователями, чтобы между ними возникло понимание и как следствие — долгосрочные отношения. Прояснить это Виктория Завадски (автор тренинга) постаралась на примере игровых ситуаций, ощутимо приближенных к реальным. Кроме того, Виктория рассказала о некоторых приемах, которые могут сделать общение сотрудников и клиентов более эффективным.

Что значит «идеальные чувства клиента»

Многие думают, что главное в общении — это слова. Но исследования показывают, что посредством слов передается лишь 7% информации, 38% мы доносим при помощи интонации, темпа речи, громкости, а еще 55% — языком тела (мимикой, жестами, положением в пространстве). Иными словами, зачастую важнее то, как мы общаемся с другим человеком. Чтобы подтвердить это, Виктория предложила участникам записать, какие чувства должен испытывать клиент, довольный на 100%. Каждый, отвечая на вопрос, вспомнил себя в подобной роли. Вот благодаря чему могут появиться идеальные чувства:

• внимательность к клиенту — особенно тогда, когда он не ждет этого (например, заказ выполнен раньше и клиенту сообщают об этом);
• умение слышать клиента;
• умение войти в положение клиента и учесть его обстоятельства.
  

Выполнив это упражнение, сотрудники поняли, что отношения с клиентом строятся не только на рациональном уровне. Огромное значение для налаживания контакта имеют чувства покупателя: если у него возникает симпатия, он испытывает положительные эмоции, это ведет к приятию фирмы, ее продуктов или услуг, желанию возвращаться снова и снова. Именно поэтому продвинутые компании стремятся выстраивать с потребителем доверительные отношения: специалист видит за клиентом человека с его потребностями, старается понять его и выстроить связи, основанные на чувствах.

Разобраться в чувствах клиента поможет модель DISC

Задачи тренера сводились к тому, чтобы продемон- стрировать, как клиент может проявлять чувства, научить сотрудников понимать его и объяснить, как наилучшим способом оказать внимание клиенту. Все это можно сделать с помощью модели DISC.

DISC — аббревиатура, каждая буква которой означает тип поведения человека:
D — доминирующий (англ. dominating);
I — влияющий (influencing);
S — стабилизирующий (stabilizing);
С — добросовестный (conscientious).

Рисунок. Модель личностного развития DISC

На рисунке показаны основные стимулы, страхи и черты, характерные для всех четырех типов поведения. По мнению психологов, у каждого человека с детства формируется базовое доверие или недоверие к миру; это ось Y. Кроме того, человек занимает одну из позиций — активную (желает менять окружающую среду) или адаптивную (приспосабливается к обстоятельствам и стремится отстоять сложившийся уклад); это ось Х. В ходе тренинга участники пробовали понять, что 2 важно для каждого поведенческого типа, каким образом можно распознать тип человека в разговоре и как действовать, чтобы клиенту было комфортно и приятно работать с сотрудником. Виктория привела примеры из практики, показала фрагменты художественных фильмов, задала вопросы. Все это помогло сотрудникам «Актион-диджитала» увидеть применение модели DISC с практической стороны.

Как не только угодить клиенту, но и добиться от него нужного Вам решения

Доверительные отношения между клиентом и сотрудником возникнут, только если последний будет слышать, понимать покупателя и демонстрировать уважение к нему. Для решения этих задач на тренинге были предложены простые, но важные приемы: раппорт (подстраивание под клиента), парафраз, модель эффективной обратной связи, методы передачи и получения информации, модель уточняющих вопросов. Выводы, которые сделали участники: важно использовать разные техники и методики, чтобы понимать чувства клиента, чтобы создавать располагающую атмосферу, вызывать у потребителя положительные эмоции от общения, не забывая о совместном результате — выстраивании партнерских отношений.

Подстройка под клиента

В психологии такой подход называют раппортом. Виктория Завадски привела в пример ребенка, которого укладывают спать. Сначала ему рассказывают сказку, подлаживаясь под его ритм, но по мере того как ребенок успокаивается, темп речи говорящего замедляется, голос становится тише. Таким образом взрослый человек ведет ребенка к нужному результату — ко сну. Иными словами, раппорт помогает понять партнера и быть понятым им, так как два человека становятся частью одной системы с одним ритмом и одним рисунком поведения. Например, менеджер, работающий на телефоне, может подстраиваться под темп речи клиента: если тот говорит быстро, то и сотруднику нужно ускориться, тогда понимание и принятие информации станет намного более комфортным.

Вернемся к модели DISC. Допустим, нам попался «стабилизирующий" клиент. Он приветлив, умеет внимательно слушать, любит задавать много уточняющих вопросов, но при этом с трудом принимает решения. Общаясь с таким человеком, надо быть максимально приветливым, сразу давать исчерпывающую информацию, терпеливо отвечать на все вопросы и, главное, помогать принять решение.

Если клиент кричит, обсудите, какие чувства он испытывает

Кричащему человеку важно дать понять, что мы услышали его и уяснили его позицию. Для этого можно даже назвать чувства клиента, сказав: «Да, я понимаю, Вы раздражены, Вас возмущает эта ситуация». Затем надо задать клиенту уточняющие вопросы, то есть постараться понять, что его так возмутило (иными словами, нужно сначала успокоить клиента, а уже потом выяснять причины недовольства). Третий шаг — предложить варианты решения проблемы. Четвертый — договориться о реализации одного из решений. А если не удастся, искать компромисс.

Кстати, тренинг показал, что проблема большинства сотрудников — неумение слышать, отсутствие желания встать на позицию клиента и понять, что для него важно. Виктория провела игру «Офис»: всех участников поделили на пять команд (отделов) — им предстоял переезд в новый офис. Каждому отделу дали описание идеально подходящего для него помещения. По условиям задания как минимум четыре команды претендовали на одни и те же комнаты. Цель заключалась в том, чтобы в ходе переговоров выяснить, какие в офисе есть помещения, а затем решить, кто и куда переезжает. При этом если бы сотрудники поняли потребности противоположной стороны, у них появилась бы дополнительная информация для решения поставленной задачи. Ключевым стал вопрос «Захотите ли Вы теперь выстраивать с другим отделом дружеские отношения или же продолжение общения невозможно?». Поведение команд в разных группах отличалось: кто-то смог договориться, а кто-то нет. Были участники, которые решили, что получить необходимое надо любыми средствами. Как позже выяснилось, эти сотрудники так же общаются и с клиентами, то есть пытаются любыми способами убедить тех, что они неправы. Игра «Офис» открыла иной подход: оказывается, клиента не обязательно победить, с ним можно договориться!

Парафраз как способ правильно возразить клиенту

Есть такое понятие, как активное слушание: менеджер периодически говорит клиенту «ага», «угу», повторяет характерные для того слова. Один из приемов активного слушания — парафраз. Клиент что-то объясняет, и менеджер, отвечая ему, обязательно начинает со слов «Вы говорите, что…», «Значит…», «Правильно ли я Вас понял, что…», далее повторяет несколько фраз клиента, и тот чувствует, что его услышали и поняли. Второй шаг — дать клиенту возможность подтвердить или опровергнуть фразу менеджера, после чего тот может продолжить мысль, выдвинуть свои аргументы. Если же пропустить первый шаг, то компания упустит возможность продемонстрировать клиенту желание его понять и таким образом выстроить доверительные отношения. Кстати, повторение фраз клиента может сгладить конфликт, и от претензий собеседники перейдут к решению проблем. Тренер обратила внимание на важный момент: на втором этапе менеджер может добиться, чтобы и клиент понял позицию компании. Для этого сотруднику нужно использовать в разговоре объединяющие словосочетания «при этом», «вместе с тем» и не строить фразы, которые начинаются с противопоставления «а» или «но».

Пять способов перевести чувства клиента в «плюс»

Цель любого общения сотрудника с клиентом — добиться, чтобы последний испытывал к компании позитивные чувства. Виктория Завадски показала, как можно достичь этой цели.

1. Уверенность в себе сотрудника компании (он не должен ни заискивать перед клиентом, ни проявлять заносчивость).
2. Вежливость (как минимум надо говорить клиенту «пожалуйста», «спасибо, что позвонили нам»).
3. Позитивность (использовать позитивные слова, то есть слова без частицы «не»).
4. Понимание (умение слушать клиента, задавать ему правильные вопросы).
5. Умение давать клиенту эффективную обратную связь.

Результаты

Помимо внешних клиентов, в любой компании есть и внутренние — это сотрудники. Однако клиентами их, как правило, никто не считает. Поэтому, поняв, что с клиентом можно договариваться, сотрудники «Актион-диджитала» сделали и второй важный вывод: к коллегам надо относиться так же, как к важным клиентам.

Больше всего участников волновало, можно ли применить на практике все эти методики. Ответ на этот вопрос и другие итоги проекта — в следующих выпусках журнала «Генеральный Директор».

Мнения участников проекта

Руководитель Вероника Шатрова
Главный редактор КСС «Система Кадры» компании «Актион-диджитал»
Очередной тренинг «Чувства», на мой взгляд, стал важным этапом обучения и внедрения идеального сервиса. Сотрудники наглядно разобрали, как по сути один и тот же разговор с клиентом из­за манеры и техники общения может привести к диаметрально проти­воположным результатам. В част­ности, они поняли, как замена категоричного «но» на более нейтральный вариант «при этом» сразу превратит сотрудника из противника клиента в его сторон­ ника. Приятно сознавать, что приемы, предложенные в ходе тренинга, сотрудников заинтере­совали: большинство выразило желание опробовать их на практике.

Руководитель
Наталья Модина
Руководитель направления по работе с нормативно- правовыми документами компании «Актион-диджитал»
В нашей компании не все сотруд­ники общаются с внешними клиентами, однако первокласс­ный сервис должен быть приме­ним не только к ним. Мы еже­дневно выступаем в их роли. Обращаясь к сотрудникам дру­гих отделов или получая просьбы и замечания от партнеров, мы становимся внутренними клиен­тами. И с нами тоже надо выстраивать отношения так, чтобы получать максимальный результат. Однако, как мне пока­залось, не всех участников семинара удалось зажечь идеей исключительного клиентоориен­тированного сервиса.

Сотрудник
Елена Ракова
Старший эксперт горячей линии компании «Актион-диджитал»
Я всегда считала так: если кли­ент звонит с претензией, нужно доказать ему, что он либо не знает предмета, либо недопонял ответ, либо неверно задал во­прос. Иначе говоря, задачей было любыми средствами дока­зать, что мы работу сделали хорошо. Мне и в голову не при­ходило, что, если мы ошиблись и отстаиваем свою точку зрения, пользователь просто разозлит­ся. Если ошибся сам клиент, ему будет неприятно, что мы выстав­ляем его некомпетентным. И для меня стало открытием, что, уступив, можно оказаться в вы­игрыше. Если не идти против клиента, то есть надежда, что шагать мы будем долго.

Консультант
Виктория Завадски
Бизнес-тренер компании EXECT Business Training

Перед собой я ставила несколько задач: раскрыть сотрудникам компании «Актион­-диджитал» понятие клиентоориентированного подхода, предложить практические методы, улучшающие качество работы с внутренними и внешними клиентами. Тренинг показал, что в целом люди хотят изменить подходы к работе с клиентами, при этом большинство отметили пользу предложенных мер. Однако важно, чтобы знания, полученные на тренинге, сотрудники стали применять на практике. Например, специалистам горячей линии я бы порекомендовала регулярно проводить небольшие встречи — разбирать возражения клиентов и сложные ситуации. Собранная таким образом информация может лечь в основу «банка лучших решений" и помогать в работе как опытным сотрудникам, так и новичкам.

Ольга Шуравина, Главный редактор журнала «Генеральный Директор», Москва

Источник: Журнал «Генеральный директор», № 4 (88) Апрель 2013

Подробнее о совместном проекте EXECT Business Training и ООО «Актион-диджитал» «Первоклассный сервис» читайте на нашем сайте >>