Главные цели мартовского тренинга —
Что значит «идеальные чувства клиента»
Многие думают, что главное в общении — это слова. Но исследования показывают, что посредством слов передается лишь 7% информации, 38% мы доносим при помощи интонации, темпа речи, громкости, а еще 55% — языком тела (мимикой, жестами, положением в пространстве). Иными словами, зачастую важнее то, как мы общаемся с другим человеком. Чтобы подтвердить это, Виктория предложила участникам записать, какие чувства должен испытывать клиент, довольный на 100%. Каждый, отвечая на вопрос, вспомнил себя в подобной роли. Вот благодаря чему могут появиться идеальные чувства:
Выполнив это упражнение, сотрудники поняли, что отношения с клиентом строятся не только на рациональном уровне. Огромное значение для налаживания контакта имеют чувства покупателя: если у него возникает симпатия, он испытывает положительные эмоции, это ведет к приятию фирмы, ее продуктов или услуг, желанию возвращаться снова и снова. Именно поэтому продвинутые компании стремятся выстраивать с потребителем доверительные отношения: специалист видит за клиентом человека с его потребностями, старается понять его и выстроить связи, основанные на чувствах.
Разобраться в чувствах клиента поможет модель DISC
Задачи тренера сводились к тому, чтобы продемон- стрировать, как клиент может проявлять чувства, научить сотрудников понимать его и объяснить, как наилучшим способом оказать внимание клиенту. Все это можно сделать с помощью модели DISC.
DISC — аббревиатура, каждая буква которой означает тип поведения человека:
D — доминирующий (англ. dominating);
I — влияющий (influencing);
S — стабилизирующий (stabilizing);
С — добросовестный (conscientious).
Рисунок. Модель личностного развития DISC
На рисунке показаны основные стимулы, страхи и черты, характерные для всех четырех типов поведения. По мнению психологов, у каждого человека с детства формируется базовое доверие или недоверие к миру; это ось Y. Кроме того, человек занимает одну из позиций — активную (желает менять окружающую среду) или адаптивную (приспосабливается к обстоятельствам и стремится отстоять сложившийся уклад); это ось Х. В ходе тренинга участники пробовали понять, что 2 важно для каждого поведенческого типа, каким образом можно распознать тип человека в разговоре и как действовать, чтобы клиенту было комфортно и приятно работать с сотрудником. Виктория привела примеры из практики, показала фрагменты художественных фильмов, задала вопросы. Все это помогло сотрудникам
Как не только угодить клиенту, но и добиться от него нужного Вам решения
Доверительные отношения между клиентом и сотрудником возникнут, только если последний будет слышать, понимать покупателя и демонстрировать уважение к нему. Для решения этих задач на тренинге были предложены простые, но важные приемы: раппорт (подстраивание под клиента), парафраз, модель эффективной обратной связи, методы передачи и получения информации, модель уточняющих вопросов. Выводы, которые сделали участники: важно использовать разные техники и методики, чтобы понимать чувства клиента, чтобы создавать располагающую атмосферу, вызывать у потребителя положительные эмоции от общения, не забывая о совместном результате — выстраивании партнерских отношений.
Подстройка под клиента
В психологии такой подход называют раппортом. Виктория Завадски привела в пример ребенка, которого укладывают спать. Сначала ему рассказывают сказку, подлаживаясь под его ритм, но по мере того как ребенок успокаивается, темп речи говорящего замедляется, голос становится тише. Таким образом взрослый человек ведет ребенка к нужному результату — ко сну. Иными словами, раппорт помогает понять партнера и быть понятым им, так как два человека становятся частью одной системы с одним ритмом и одним рисунком поведения. Например, менеджер, работающий на телефоне, может подстраиваться под темп речи клиента: если тот говорит быстро, то и сотруднику нужно ускориться, тогда понимание и принятие информации станет намного более комфортным.
Вернемся к модели DISC. Допустим, нам попался «стабилизирующий" клиент. Он приветлив, умеет внимательно слушать, любит задавать много уточняющих вопросов, но при этом с трудом принимает решения. Общаясь с таким человеком, надо быть максимально приветливым, сразу давать исчерпывающую информацию, терпеливо отвечать на все вопросы и, главное, помогать принять решение.
Если клиент кричит, обсудите, какие чувства он испытывает
Кричащему человеку важно дать понять, что мы услышали его и уяснили его позицию. Для этого можно даже назвать чувства клиента, сказав: «Да, я понимаю, Вы раздражены, Вас возмущает эта ситуация». Затем надо задать клиенту уточняющие вопросы, то есть постараться понять, что его так возмутило (иными словами, нужно сначала успокоить клиента, а уже потом выяснять причины недовольства). Третий шаг — предложить варианты решения проблемы. Четвертый — договориться о реализации одного из решений. А если не удастся, искать компромисс.
Кстати, тренинг показал, что проблема большинства сотрудников — неумение слышать, отсутствие желания встать на позицию клиента и понять, что для него важно. Виктория провела игру «Офис»: всех участников поделили на пять команд (отделов) — им предстоял переезд в новый офис. Каждому отделу дали описание идеально подходящего для него помещения. По условиям задания как минимум четыре команды претендовали на одни и те же комнаты. Цель заключалась в том, чтобы в ходе переговоров выяснить, какие в офисе есть помещения, а затем решить, кто и куда переезжает. При этом если бы сотрудники поняли потребности противоположной стороны, у них появилась бы дополнительная информация для решения поставленной задачи. Ключевым стал вопрос «Захотите ли Вы теперь выстраивать с другим отделом дружеские отношения или же продолжение общения невозможно?». Поведение команд в разных группах отличалось:
Парафраз как способ правильно возразить клиенту
Есть такое понятие, как активное слушание: менеджер периодически говорит клиенту «ага», «угу», повторяет характерные для того слова. Один из приемов активного слушания — парафраз. Клиент
Пять способов перевести чувства клиента в «плюс»
Цель любого общения сотрудника с клиентом — добиться, чтобы последний испытывал к компании позитивные чувства. Виктория Завадски показала, как можно достичь этой цели.
1. Уверенность в себе сотрудника компании (он не должен ни заискивать перед клиентом, ни проявлять заносчивость).
2. Вежливость (как минимум надо говорить клиенту «пожалуйста», «спасибо, что позвонили нам»).
3. Позитивность (использовать позитивные слова, то есть слова без частицы «не»).
4. Понимание (умение слушать клиента, задавать ему правильные вопросы).
5. Умение давать клиенту эффективную обратную связь.
Результаты
Помимо внешних клиентов, в любой компании есть и внутренние — это сотрудники. Однако клиентами их, как правило, никто не считает. Поэтому, поняв, что с клиентом можно договариваться, сотрудники
Больше всего участников волновало, можно ли применить на практике все эти методики. Ответ на этот вопрос и другие итоги проекта — в следующих выпусках журнала «Генеральный Директор».
Мнения участников проекта
Руководитель Вероника Шатрова
Главный редактор КСС «Система Кадры» компании
Руководитель
Наталья Модина
Руководитель направления по работе с нормативно- правовыми документами компании
В нашей компании не все сотрудники общаются с внешними клиентами, однако первоклассный сервис должен быть применим не только к ним. Мы ежедневно выступаем в их роли. Обращаясь к сотрудникам других отделов или получая просьбы и замечания от партнеров, мы становимся внутренними клиентами. И с нами тоже надо выстраивать отношения так, чтобы получать максимальный результат. Однако, как мне показалось, не всех участников семинара удалось зажечь идеей исключительного клиентоориентированного сервиса.
Сотрудник
Елена Ракова
Старший эксперт горячей линии компании
Я всегда считала так: если клиент звонит с претензией, нужно доказать ему, что он либо не знает предмета, либо недопонял ответ, либо неверно задал вопрос. Иначе говоря, задачей было любыми средствами доказать, что мы работу сделали хорошо. Мне и в голову не приходило, что, если мы ошиблись и отстаиваем свою точку зрения, пользователь просто разозлится. Если ошибся сам клиент, ему будет неприятно, что мы выставляем его некомпетентным. И для меня стало открытием, что, уступив, можно оказаться в выигрыше. Если не идти против клиента, то есть надежда, что шагать мы будем долго.
Консультант
Виктория Завадски
Перед собой я ставила несколько задач: раскрыть сотрудникам компании «Актион-диджитал» понятие клиентоориентированного подхода, предложить практические методы, улучшающие качество работы с внутренними и внешними клиентами. Тренинг показал, что в целом люди хотят изменить подходы к работе с клиентами, при этом большинство отметили пользу предложенных мер. Однако важно, чтобы знания, полученные на тренинге, сотрудники стали применять на практике. Например, специалистам горячей линии я бы порекомендовала регулярно проводить небольшие встречи — разбирать возражения клиентов и сложные ситуации. Собранная таким образом информация может лечь в основу «банка лучших решений" и помогать в работе как опытным сотрудникам, так и новичкам.
Ольга Шуравина, Главный редактор журнала «Генеральный Директор», Москва
Источник: Журнал «Генеральный директор», № 4 (88) Апрель 2013
Подробнее о совместном проекте EXECT Business Training и