Все запланированные тренинги прошли, и сотрудникам компании
Экспертное мнение:
Роскошь сервиса — единственная настоящая роскошь
Виктория Завадски,
Раньше счастье и жизненный успех определялись стоимостью приобретаемых вещей. Можно было провести границу между дешевыми товарами и эксклюзивными. Однако глобализация и массовое производство породили новые законы, которые уже проникли в сознание покупателя:
Поэтому сегодня понятие роскоши связано не с ценой или брендом, а с осознанием того, что товар или услуга созданы для конкретного клиента, между ним и компанией есть общение, есть сервис.
Представьте, как могло бы быть! Компании, которые ставят во главу угла сервис, сохраняют ресурсы и увеличивают доход: ведь довольные клиенты готовы расширять ассортимент приобретаемых товаров. Они охотно высказывают Вам свое мнение, и это дает компании новые знания о рынке и предпочтениях потребителей. Кроме того, лояльные покупатели рекомендуют Ваш товар другим. А если Вы решите поднять цену, они не будут сокрушаться по этому поводу и сохранят верность Вашей продукции.
Изменения начинаются изнутри. Прежде чем пытаться оказать качественные услуги клиентам, нужно добиться отличного сервиса внутри компании. Доказано, что взаимодействие между отделами, подразделениями и сотрудниками разных служб (внутренними клиентами) напрямую влияет на весь бизнес. Повышение качества сервиса внутри компании происходит с помощью выстраивания
Как улучшить работу сотрудников, общающихся с клиентами.
Что Вам нужно знать. Вы можете утверждать, что выстроили исключительный сервис, если:
Как видим, компания, которая начала выстраивать первоклассный сервис, должна постоянно совершенствовать мастерство. Сервис — это навсегда!
Что было сделано в компании
Кроме того, была проведена рабочая встреча с руководителями, на которой были описаны методы самостоятельной поддержки сервисного подхода с помощью дополнительного обучения на рабочих местах (более подробно о результатах читайте ниже).
Рекомендации руководству компании
Опыт практика:
Изменения в работе с клиентами увеличили их лояльность на 5%
Ольга Краснова, Директор БСС «Система Главбух» компании
После первого тренинга мы начали считать индекс чистой поддержки (он показывает уровень лояльности клиентов). И если в начале реализации проекта его значение равнялось 41%, то сейчас — 46%. На мой взгляд, рост произошел как раз благодаря тому, что мы стали внедрять клиентоориентированный подход. А первый шаг, который мы сделали, — разработали принципы сервиса, которыми теперь и руководствуемся (см. Семь принципов сервиса). Кроме того, в настоящее время работа ведется по следующим направлениям.
Семь принципов сервиса
1. Заботься о каждом подписчике, как о близком тебе человеке.
2. Реши проблему сам, а если не получается — лично проконтролируй ее решение.
3. Не перебивай подписчика и не спорь с ним.
4. Сдерживай обещания.
5. Всегда признавай ошибки, извиняйся, если был виноват.
6. Будь вежлив, приветлив и старайся понравиться.
7. Чем быстрее — тем лучше. И еще раз: чем быстрее — тем лучше!
Боремся с устаревшими технологиями. Чтобы повысить уровень сервиса, бывает достаточно устранить проблемы, с которыми сталкивается клиент. Как их выявить?
Добавляем новые «фишки» для пользователей. При выходе из системы клиент видит всплывающее окно с предложениями оценить (от 0 до 10 баллов) вероятность того, что он порекомендует систему коллеге, и оставить комментарий (окно появляется раз в три месяца, чтобы не раздражать пользователя). Например, вот что мы сделали, опираясь на замечания клиентов.
1. Добавили в систему новые материалы: рекомендации по юридическому минимуму для бухгалтеров, 100 образцов заполнения типовых бланков (раньше мы полагали, что интересны только образцы заполнения нетиповых документов, то есть таких, которые бухгалтер должен разрабатывать сам).
2. Устранили неудобства в работе с системой. Раньше при авторизации пользователь иногда выбирал не ту версию, на которую подписан, не получал доступа, и ему приходилось звонить в техподдержку. Теперь всплывает сообщение, что клиент выбрал не ту версию, и дается ссылка на нужную.
3. Разобрались с входящими телефонными звонками. С ростом числа пользователей возросла нагрузка на менеджеров, принимающих звонки по единому телефону. Возникла опасность, что клиент будет долго ждать, пока ему ответят (приемлемая длительность ожидания —
Налаживаем работу с недовольными клиентами. После тренинга я решила просматривать все сервисные письма, которые мы пишем клиентам. Выяснилось, что многие из них раздражают пользователей, а содержание ряда обращений, например писем, которые мы отправляем недовольным клиентам, сомнительно. Тогда я разработала шаблон письма для клиента, перед которым мы в
И конечно, мы придумали компенсации для недовольных. Джон Шоул говорит, что в каждом отделе должно быть как минимум пять способов загладить вину перед покупателем. У нас пока три:
Помимо этого, мы планируем реализовать две идеи. Первая — написать для сотрудников горячей линии все варианты ответов на возражения клиентов. Вторая — обязать ответственных за каждую точку контакта предложить по пять улучшений на своем участке. Итого мы получим 75 идей по улучшению работы с клиентом! Конечно, не все из них подойдут, но уж точно будет из чего выбрать.
Готовимся к оценке персонала на «сервисность». Чтобы компания предоставляла первоклассный сервис, рекомендуется принимать на работу людей, которые от природы наделены подходящими качествами — доброжелательных, ответственных, готовых помогать другим. Именно так мы и будем поступать при поиске новых сотрудников. А тех, кто уже работает, будем обучать клиентоориентированному подходу. Однако прежде надо провести оценку работников — наш отдел персонала уже подготовил соответствующий тест. С его помощью мы выявим и оценим качества, которые нужны, чтобы следовать нашим семи принципам сервиса. Для нас в сотруднике важны ответственность, целеустремленность, результативность, эмпатия.
Первые неудачи и… новые идеи. Что не получилось? У нас пока нет
Акция «Приведи друга». Если лояльный клиент приведет друга, то получит в подарок месяц пользования системой, если двоих друзей — два месяца бесплатного пользования
Внести комментарии в
Источник: Журнал «Генеральный директор», № 6 (90) Июнь 2013
У Вас возникли вопросы или Вы хотите поделиться идеями с участниками проекта?
Они будут рады пообщаться с Вами. Свои предложения направляйте:
Читайте другие материалы проекта
Возможен ли в России исключительный сервис?
Дорога к первоклассному сервису начинается с поиска следов клиента
Первоклассный сервис: от следов к пути клиента
Общение с клиентом: не победить, а договориться
Подробнее о совместном проекте EXECT Business Training и